Costa Rica y Panamá tienen alto potencial para atraer inversiones en Contact Centers: Aspect

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El Presidente de Aspect Software, Chris Koziol, resaltó las fortalezas de Costa Rica y Panamá para atraer inversiones en el desarrollo de Contact Centers gracias a ventajas competitivas como una alta disponibilidad de trabajadores calificados, el crecimiento del sector tecnológico y un costo de mano de obra atractivo en comparación con Europa o los Estados Unidos.

De acuerdo con el Presidente de Aspect el crecimiento de esa industria en el Istmo estaría determinado por segmentos de mercado como como la banca, los seguros, los servicios financieros, las ventas “retail” junto con el transporte y la logística.

“Claramente Latinoamérica es una región en crecimiento en el negocio de los contact center porque, entre otras razones, las soluciones en la nube poco a poco han ido ganando terreno. En Centroamérica me parece que las economías más dinámicas en este nicho de mercado son Costa Rica y Panamá” resaltó el ejecutivo de Aspect.

En el caso de Costa Rica operan 28 contact center de empresas internacionales en áreas como servicio al cliente, turismo, crédito, hardware, enseñanza del inglés y contabilidad, entre otros [1].

Además, 19 firmas que establecieron en esta nación servicios de “Back Office” en campos tan diversos como las finanzas o la dermatología.

En Panamá existen unos 40 contact centers negocio que empezó a consolidarse en esa nación a partir del 2010 [2].

Según la página Soporte Legal Offshore Inc el crecimiento promedio anual de los contact center en Panamá ha sido del 25% según datos de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos de ese país.

“La razón principal es una convergencia de factoes tales como: la posición geográfica de Panamá, la estructura de telecomunicaciones, el acceso a cables subterráneos de fibra óptica con tecnología multiplexing lo cual abarata el servicio de llamadas, la flexibilización de las normas laborales, el sistema impositivo y fiscal favorable y definitivamente el principal, el capital humano, el cual ha sido artífice del éxito de esta actividad comercial” [3].

 

Vía para comunicarse

La última investigación de la consultora IDC “Tendencias del Mercado de Software en Latinoamérica” indica que aproximadamente el 70% de las empresas prefieren el uso de correos electrónicos y Contact Centers como canales principales para ofrecer servicio al cliente” (pág. 23) [4].

“En toda esta parte de Latinoamérica estoy viendo transformaciones muy importantes. En primer lugar para las compañías es muy importante el modelo de negocio y dentro de esa gestión poder bajar costos; además, de buscar personal que se maneje en varios idiomas, eso me hace pensar que Centroamérica tiene mucho potencial para atraer contact center e incrementar los puestos de trabajo en este segmento”, destacó el Presidente de Aspect Software.

La competencia en la región Centroamericana por atraer inversiones en contact center ha obligado a crear legislación que incentive el crecimiento de este sector.

Por ejemplo, en setiembre pasado Honduras emitió una nueva ley para mejorar la competencia y normar de una mejor manera la operación de este sector que emplea a 20 mil personas en 24 contact center según las cifras de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones [5].

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1] Información en: http://www.cinde.org/en/sectors/services/success-stories

[2] Detalles en: http://www.capital.com.pa/contact-centers-mejorarian-servicios-durante-el-2015/

[3] Datos extraídos de: http://incorporatedoffshore.net/tercerizacion.html

[4] Los detalles de la investigación de IDC se pueden conocer en: http://www.surveygizmo.com/s3/2303204/c4d8ff3a19b9

[5] Véase: http://www.elheraldo.hn/economia/879433-216/nueva-ley-para-call-centers

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