Canal en línea

Canal en línea

 

En la medida que Internet evoluciona, los servicios en línea son cada vez más sofisticados y complejos. Es por eso que vamos a centrar nuestra atención en los servicios en línea prestados por fabricantes y mayoristas para sus canales de distribución.

Partimos de la premisa de que todo fabricante de tecnología tiene al menos su sitio en Internet activo y actualizado, que contiene la información básica de la empresa y sus productos. Con este precedente nos interesa profundizar en qué tipo de servicios son los que ofrecen y determinar qué tanto son aprovechados por los canales de distribución.

Preguntamos a varios fabricantes cuales son los servicios en línea que consideran más importantes y cuales de estos se encuentran operando en sus respectivos sitios.

De acuerdo con sus respuestas fueron clasificados de la siguiente manera: información de productos, soporte y garantía, capacitación, herramientas de mercadeo, planes de premios e incentivos y, por último, quizá el más importante, la capacidad transaccional; es decir, la posibilidad de procesar cotizaciones, pedidos y tener al día el estado de cuenta de cada uno de sus clientes, los distribuidores.

Los servicios descritos anteriormente están centrados en los sitios web; no obstante, existen otra serie de herramientas basadas en Internet como por ejemplo, los boletines por correo electrónico, telefonía y la mensajería instantánea que son igualmente aprovechados.

Portafolio en línea

En lo que se refiere a los fabricantes, prácticamente todos tienen en línea el material referente a sus productos; esto incluye manuales, white papers, controladores de dispositivos, material gráfico y demás información de referencia.

Este material se complementa con recursos informativos, planes de la empresa, programación de lanzamiento de nuevos productos, actividades globales, participaciones en eventos, reconocimientos de la industria y cifras de la compañía.

Aunque esta información adicional no está directamente relacionada con la actividad de venta, si es importante que los canales hagan un seguimiento de los fabricantes con los que tienen relación, para hacer un análisis más certero de su relación de negocios y tomar decisiones sobre el futuro de la misma.

Internet representa un gran avance en términos de soporte. Existen varios mecanismos utilizados por los fabricantes para brindar este tipo de servicio y poder canalizar las solicitudes, así como realizar el seguimiento de garantías.

Tradicionalmente el soporte telefónico es el principal medio para reportar problemas y obtener soluciones rápidas, este permite determinar de manera ágil si es necesario brindar otro tipo de apoyo como el presencial.

Sin embargo, algunos sitios de fabricantes usan el chat para recibir solicitudes y estas también cuentan con bases de datos de conocimiento, así como secciones de preguntas y respuestas frecuentes, que también contribuyen en ese primer nivel de soporte.

En el caso de Microsoft, dentro del portal de socios de negocios se brinda soporte y garantía dependiendo del nivel de membresía. Los servicios de soporte van desde incidentes profesionales, hasta chats con expertos y líneas telefónicas a las cuales pueden recurrir en situaciones críticas.

La capacitación también es un punto importante dentro de las estrategias actuales. Teniendo en cuenta los constantes avances del mercado, muchos fabricantes comienzan a estructurar programas completos en línea para ofrecerlos a sus canales con el fin de especializarlos en tecnologías y productos.

La proporción de fabricantes que ofrecen este tipo de capacitación no es muy grande, pero si es muy usada en el segmento de redes y conectividad. (Ver “Más para ofrecer”). Se debe a que muchos prefieren el contacto personal y por eso planean sesiones de capacitación periódicas, sea de manera directa o sea mediante el mayorista.

Eso tiene sentido si se toma en cuenta que una reunión de capacitación o entrenamiento le permite al fabricante conocer de primera mano las inquietudes, peticiones y necesidades de su canal; cosa que no sucede cuando se toma un curso en línea.

Apoyo al mercadeo

Muchas herramientas han sido desarrolladas por los fabricantes para brindar apoyo a la venta y mercadeo de productos. La lista de opciones es larga y va desde la posibilidad de obtener catálogos comerciales, hasta acceder a programas y aplicaciones completas de gestión del negocio.

Kingston, por ejemplo, considera que las herramientas de marketing son una de las opciones más importantes y destacadas de su sitio ya que le permite a cada cliente acceder a toda la documentación pertinente a cada uno de los productos de la compañía.

“En el enlace ‘Herramientas’ del sitio www.kingston.com, se puede descargar folletos, imágenes de productos y también hacer uso del ‘Configurados de Memoria’, una herramienta que sirve para obtener información detallada tanto del sistema de memoria, como de aquel donde la misma va a ser instalada”, explica Johnny Ramírez, gerente de Kingston para América Latina.

Otros servicios que apoyan las ventas están relacionados con el seguimiento de los negocios. D-Link, por ejemplo, tiene un servicio para sus partners SMB (Small Medium Business) y corporativos que les permite, mediante un acceso autorizado, realizar seguimiento a los proyectos que cada uno registra como oportunidad de negocio.

El ejecutivo comercial del partner podrá registrar, editar y realizar seguimiento personalizado al proyecto en conjunto con D-Link mediante ese servicio.

Seguimiento y uso

Tener los servicios activos no significa que estos sean aprovechados por los canales. Desafortunadamente, muchos distribuidores pasan por alto las posibilidades que se les brindan en línea, a pesar de los grandes esfuerzos de los fabricantes por mantener los sitios actualizados y adaptados al mercado latinoamericano.

En nuestra investigación, logramos determinar que, dependiendo del tipo de productos comercializados y del perfil de los canales, el uso es diferente. Si miramos el segmento de productos de consumo para usuario final, menos de 30% de los distribuidores aprovechan de manera eficiente esos servicios.

En el caso de canales más especializados que se enfocan en el sector corporativo ese porcentaje asciende a 50%. Renzo Estremadoyro, director del Ventas Corporativas de D-Link, considera que “es un proceso y una adaptación por parte de los partners, en la que la curva de los servicios va en aumento; por lo tanto, mientras un usuario se inicia dentro de la identificación y uso de los mismos, puede dejar de aprovechar su potencial”.

Por su parte, Johnny Ramírez cree que “los servicios en línea deberían ser más aprovechados por los canales teniendo en cuenta que su utilidad es esencial a la hora de tomar decisiones en relación a la elección y compra de productos”.

La mayoría de compañías trata de realizar mediciones periódicas para determinar el uso de los servicios y realizar actividades para fomentar su uso. Nexsys, mayorista de software, por ejemplo, reporta que los canales todavía utilizan medios tradicionales como teléfono, fax, etcétera; pero que cuando empiezan a usar los servicios en Internet se dan cuenta de los beneficios.

Catalina Herrera, gerente de producto Corel en Nexsys explica que “se realiza un seguimiento permanente a través del departamento de e.Bussiness y de Mercadeo. Monitoreamos el número de transacciones y el valor de las órdenes de compra en línea versus el total de ventas, hacemos seguimiento a las quejas, solicitudes y sugerencias recibidas en la página”.

Según Giovanni Posada de Symantec, uno de los principales beneficios de usar los servicios en línea es “la independencia que obtienen los canales y de esta manera pueden generar más negocios que finalmente son multiplicadores de oportunidades”.

El portal de socios de negocios de Symantec se llama PartnerNet y por él los canales obtienen diferentes herramientas para desarrollar oportunidades de negocio. Específicamente, pueden acceder a entrenamientos comerciales y técnicos de las soluciones encontrando dentro del plan de certificación.

Podemos concluir que todos los medios utilizados para comunicar y servir al canal son importantes y complementarios, pero Internet es el más eficiente en términos de disponibilidad y variedad. Los canales están en el deber de ser más proactivos en el uso de estas herramientas en línea para obtener una ventaja competitiva.

En un mercado tan dinámico, no pueden esperar a que los fabricantes les pongan la información en las manos. Internet tiene todas las herramientas que necesitan para evolucionar en su negocio, mantenerse al tanto de todas las opciones presentes en el mercado y tomar las mejores decisiones.

Esta entrada fue creada el Martes 4, Marzo, 2008 a las 7:34 pm y pertenece a la categoria Actualidad

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