¿Estamos cuidando nuestra Industria de Contact Center?

Por: Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group. "¿Cuál podría ser la tasa de desarrollo, a futuro, si los cinco entes ejecutaran, al menos, algunas de estas actividades?".

Por: Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group

Esta pregunta deberíamos desdoblarla hacia los distintos segmentos involucrados en la actividad: Las empresas proveedoras, las empresas usuarias y clientes de los proveedores, los empleados, el estado y los usuarios.

Sin ninguna duda, debemos ser los “primeros” aquellos que principalmente y vocacionalmente “cuidemos” a nuestra querida Industria de Contact Center. Siendo que “vivimos” y trascendemos como Empresas a partir de la misma.

Pero el conjunto de actores deben accionar a favor de la misma siendo que cada uno, en y desde su lugar, se beneficia a su manera. Las empresas usuarias y clientes, tomando ventaja de una herramienta eficiente y efectiva que les permitió y permitirá optimizar sus estrategias de negocio, de cara a los distintos públicos objetivos (clientes finales sean estos individuos o empresas, sus canales y/o sus propios empleados). Los empleados, con sus distintos perfiles y expectativas se acercaron a este rubro para “ocuparse” por un corto período, por ejemplo, mientras cumplen con sus metas educativas, o aquellos que vieron en esta actividad una oportunidad para desarrollarse y hacer carrera. El Estado, Nacional, Provincial y Municipal, que en varios territorios encontró en esta actividad un “socio” para el logro de sus políticas de empleo registrado y capacitación para el trabajo. Y por último, los usuarios (Doña Rosa) quienes lograron agilizar y en muchos casos “amigarse” con distintas empresas, organizaciones y hasta entes del Estado con los que no lograba una interacción que le fuera ni cómoda, ni oportuna, ni mucho menos adecuada.

¿En qué situaciones o actitudes no cuidamos esta potente herramienta?

No la cuidamos cuando:

1) Como proveedores, priveligiamos la rentabilidad de nuestras empresas sin dedicarle toda la atención necesaria a la calidad en general y a los procesos operativos en particular.

2) Como empresas, retrasamos la incorporación de tecnología y no desarrollamos a los proveedores de servicio, permitiéndoles operar como si fueran un departamento interno de sus empresas.

3) Como empleado, no le dedica el mayor esfuerzo a los procesos de capacitación ni a las normas de calidad.

4) Como Estado, se olvida que al tratarse de una actividad en desarrollo y con muchas particularidades las medidas administrativas y normas en general deberían adaptarse con la intención de facilitar y estimular el crecimiento de esta moderna industria.

5) Como usuario, no reconoce el buen desempeño de un empleado de un Contact Center, y cuando lo nota, es cuando generaliza casos de mala atención.

¿Qué podemos contribuir al cuidado de la Industria?

1) Como proveedores, dedicando una gran parte de nuestro tiempo y recursos hacia la búsqueda de la excelencia operativa, investigando las mejores prácticas a nivel mundial, contagiando a cada cliente del interés suficiente como para que nos desarrolle y “venda” la herramienta internamente.

2) Como empresas, convenserse del potencial de la disciplina, integrando todas las aplicaciones posibles para el negocio de la empresa (Customer Service, Televentas, Lead Management, Teleencuestas, Telecobranzas, Mesa de Ayuda), e innovando a través del manejo de las interacciones generadas por las Redes Sociales.

3) Como empleado, atreviéndose a pensar en este trabajo como en el trabajo para “toda” la vida, esto es, buscar aplicar aquellos conocimientos recibidos durante la educación formal, combinándolos con el entrenamiento en el puesto y la curva de aprendizaje que solo el tiempo y la práctica puede dar. Buscar y exigir un plan de carrera que le permita crecer a partir de la experiencia y su buena gestión.

4) Como Estado, desarrollar políticas que enmarquen y al mismo tiempo estimulen el crecimiento del sector, premiando a las empresas que demuestren vocación de crecimiento y control, y castigar a las que actúen como meros oportunistas y aves de paso.

5) Como usuario, exigir la mejor atención y resolución de su problema o inquietud, entregando para ello la información que le sea requerida e intentando alguna cuota de empatía con la “voz” del otro lado del teléfono. Hay que recordar que ambos son “personas” y que el objetivo recíproco es lograr un feliz cierre de la interacción, sea cual sea el motivo de la misma.

Pensemos que si esta industria creció tanto en tan pocos años aun en un contexto sin un horizonte alineado entre los distintos entes e incluso en muchas casos con más situaciones del tipo “en contra”, ¿Cuál podría ser la tasa de desarrollo, a futuro, si los cinco entes descubrieran y ejecutaran, al menos, algunas de estas actividades a favor en forma conjunta, sistemática y permanente?

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