"La comunicación, elemento del proceso de cambio"

Por: Víctor Giles Fundador y Director General de VGDNA, México y Centroamérica. "La realidad es que las organizaciones cambian y, en todo proceso de cambio, la comunicación es indispensable"

Hoy, en nuestra organización, como en todas, hay cambios: nuevas personas ocupando mayores responsabilidades, inversores que deciden reintegrarse como socios activos…

La realidad es que las organizaciones cambian y, en todo proceso de cambio, la comunicación es indispensable. Es uno de los aspectos relevantes de la administración del cambio, y de la campaña que se debe de elaborar, ya que un mal manejo nos llevará a resultados no deseados.

Si bien los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por nuestra gran capacidad de comunicación, es frecuente que ésta se vea disminuida por barreras físicas o comportamientos negativos. Podemos recordar fácilmente esta frase de “¿Hablaste con el cliente?” –“Sí” -“¿Qué te dijo?” –“¡Ah, es que no estaba!”; y de esta manera creemos que nos comunicamos, pero nada más falso que esto.

Existen algunas recomendaciones básicas para que la comunicación sea efectiva;

1. Simplicidad: Mientras más simple se presente una idea, es más entendible y será más creíble. Al paso del tiempo hemos aprendido que las buenas cosas realmente vienen en empaques pequeños ‐y con palabras cortas y directas-.

2. Brevedad: Usar frases cortas y ser lo más breve posible. Algunas veces, dos o tres palabras correctas pueden decir más que mil.

3. Generar credibilidad: Ésta se establece de forma simple; sólo hay que decir a la gente quién eres o qué haces. Luego, ser congruentes con lo que eres y con lo que haces. Di lo que piensas y piensa lo que dices.

4. La consistencia es importante: Repetición, repetición, repetición. Un mensaje consistente construye la lealtad del empleado, del consumidor o del seguidor. Debemos encontrar un buen mensaje y luego repetirlo con extraordinaria disciplina.

5. Novedad: ofrecer algo nuevo. Las palabras que funcionan son las que envuelven una nueva definición en una vieja idea. La gente se aburre con facilidad; entonces si algo no genera sorpresa o choque, se mueve hacia otra cosa. Así que la combinación entre sorpresa e intriga crea un mensaje interesante. Hay que saberlo manejar para no crear confusión donde debemos ser claros.

6. El sonido y la textura del lenguaje: ¡Importantes!, y deben ser tan memorables como las mismas palabras. Así que tenemos que ocuparnos de cómo suenan las palabras en el discurso, sin retórica y de manera diáfana.

7. Hablar con inspiración: El mensaje necesita decir lo que la gente quiere oír. Como dijo Warren Beatty: La gente seguramente olvidará lo que dijiste, pero nunca se olvidarán de cómo los hiciste sentir con lo que dijiste.

8. Visualizar: Hay que pintar un cuadro real y hacer que la gente imagine a través de las palabras, invitarlos a pasar a la acción a través de las imágenes que generan las palabras.

9. Hacer una pregunta: Muchas veces lo importante no es lo que tú dices, sino lo que preguntes. Una pregunta bien dirigida puede tener más impacto que una afirmación plana.

10. Dar contexto y explicar la relevancia: El contexto es muy importante porque ubica a las personas en lo que se está diciendo. Hay que darle a la gente el porqué del mensaje antes del mensaje mismo. Algunos llamamos a esto el marco de referencia. La relevancia se refiere al foco que se le da al componente personal e individual del esfuerzo comunicativo. Lo que quiere decir que si el tema no le importa a la audiencia, no va a ser escuchado.

11. Usar los apoyos que refuercen tu comunicación: En muchas ocasiones queremos decir una cosa y nuestros apoyos, lenguaje no verbal, gráficas o diseños, dicen otra. Fácil, si queremos decir que vamos a crecer, no usar palabras o imágenes que denotan lo contrario.

Estas recomendaciones son aplicablesen el lugar de trabajo, pero también en la familia o en la sociedad. La comunicación es tan importante, al grado de que existen empresas que se dedican a manejar las campañas de comunicación; pero eso es otro tema. Baste, por ahora, ubicarla en el contexto de la administración del cambio.

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