Nueve acciones clave para el éxito de CRM

Es necesario llevar a cabo estrategias que permitan lograr más con menos: capacitar a los clientes y socios, y aumentar la eficacia de recursos internos.

Nueve acciones clave para el éxito de CRM

Este documento explora cómo puede una solución CRM apoyar las estrategias a través de acciones clave, no para sobrevivir sino para triunfar.

Automatización de procesos clave
En tiempos de incertidumbre, es más importante que nunca asegurarnos de que ningún candidato, oportunidad, cliente u oportunidad de renovación se nos escapa. Una forma de lograrlo es revisar todos sus procesos manuales (como flujos de trabajo, aprobaciones o renovaciones) y automatizarlos.

Al automatizar los procesos manuales puede controlar tareas rutinarias, eliminar redundancias y garantizar la precisión. La ventaja de la automatización de procesos clave es que puede simplificar su negocio sin poner en peligro la precisión.

Impulso de la productividad de los representantes de ventas
¿Sus representantes de ventas tienen que buscar documentos o crearlos ellos mismos? Si es así, no están siendo productivos. Incluso en la mejor de las situaciones, sus representantes de ventas deben centrarse en la venta.

Con Salesforce CRM, sus representantes siempre tendrán acceso a los documentos más actualizados y relevantes (así como recomendaciones de documentos adecuados) para las oportunidades en las que están trabajando.

Creación de relaciones más profundas entre socios
En este entorno económico, es especialmente importante sacar partido de sus socios de forma eficaz porque no puede hacerlo todo solo. Cuando sus recursos estén limitados, sus socios podrán aportar soluciones, conocimientos y contactos para ayudarle a cerrar más oportunidades.

Sin embargo, si usted o sus socios están agobiados por el intercambio de correos electrónicos y hojas de cálculo o por la falta de información sobre la otra parte, será difícil tener una asociación verdadera. La clave para una relación eficaz entre socios es la venta en equipo, con una visibilidad total de las oportunidades en curso y actividades de ventas.

Básicamente, sus socios se convierten en una extensión de su equipo de ventas, proporcionándole  una visibilidad completa de los canales de ventas directos e indirectos así como del rendimiento de sus socios.

Reducción de costos del servicio de atención al cliente
En la actualidad una llamada media a un centro de llamadas de clientes cuesta entre 6 y 7 dólares. La misma transacción gestionada a través de Internet costaría 50 centavos o menos. Al activar el autoservicio de cliente en un portal de cliente, puede reducir drásticamente sus costos de asistencia técnica sin poner en peligro el servicio.

Un portal de cliente es algo más que un simple mecanismo de desvíos de llamadas. El portal utiliza sofisticadas tecnologías de bases de conocimiento para guiar a los clientes hasta las soluciones exactas que necesitan, soluciones que otros clientes han utilizado con éxito. Si hay que distribuir un problema, sus agentes tendrán acceso instantáneo a toda la información de cliente para solucionar el problema y garantizar la mayor satisfacción posible de los clientes.

Mejora de la eficacia del marketing de búsqueda
Más y más clientes utilizan Internet para buscar productos y servicios. Por ello, el marketing del motor de búsqueda (SEM) debe ser una parte esencial de su inversión en marketing. No obstante, no tiene sentido invertir a ciegas en palabras clave y campañas de SEM a menos que sepa que contribuirán a cerrar negociaciones.

Si invierte en Google AdWords, podrá sacar más partido del dinero que invierta en marketing. Verá inmediatamente lo que funciona y lo que no para poder ajustar sus esfuerzos y no desperdiciar el presupuesto. Además, sabrá exactamente qué pasos hay que tomar para cerrar negociaciones. Como resultado, obtendrá más candidatos, más oportunidades en curso y más negociaciones cerradas a partir de su presupuesto en SEM.

Importancia de la innovación
Al buscar formas de invertir de manera más eficaz en el consejo directivo, la innovación no suele ser lo primero que viene a la mente. De hecho, la mayoría de las compañías cree que la innovación requiere una inversión considerable. Pero no es así. Si consulta sus recursos existentes (clientes, socios y empleados), la innovación puede surgir simplemente de escuchar. Sus clientes son una fuente básica de ideas.

Al comunicarse con los clientes y obtener sus comentarios, podrá reducir sus costos de asistencia técnica desviando preguntas a expertos de la comunidad. Además, al utilizar sugerencias o ideas de clientes para crear los productos o servicios que han pedido, ya sabrá lo que se venderá.

Ampliación del CRM con aplicaciones personalizadas
Ningún otro departamento, exceptuando quizás el de atención al cliente, se ve sometido a una presión más intensa para ofrecer más con menos que su departamento de TI.

Como resultado, es posible que el equipo de TI no pueda centrarse en ofrecer un mayor valor a la compañía, ya que se ve desbordado con tener que responder a las solicitudes diarias, implementar cambios tecnológicos y mantener su infraestructura de TI existente.

Racionalización de la cartera de aplicaciones de TI
La realidad del “no software” puede transformar el funcionamiento de su línea de negocio y sus departamentos de TI, una transformación que va más allá del CRM. Imagine que pudiera reunir todas las aplicaciones de su compañía (incluidas las de recursos humanos, finanzas, gestión de la cadena de suministros e incluso las personalizadas) y reemplazarlas por una única solución que no requiriese hardware, software ni mantenimiento.

Imagine que su departamento de TI pudiera crear e implementar rápidamente aplicaciones innovadoras que aumentaran su eficacia y competitividad, sin ningún tipo de costo adicional. E imagine que sus usuarios consiguieran una mejor experiencia con una necesidad de aprendizaje mínima o nula. Eso sí que es hacer más con menos.

Traslado de las aplicaciones Web a la Nube
Es lógico querer agilizar y facilitar el desarrollo en la Web. Sin embargo, muchas compañías tienen cientos de aplicaciones Web para sus sitios Web internos y externos cuya creación e implementación exigen gran cantidad de tiempo, recursos y conocimiento.

Por no mencionar el tiempo que se tarda en mantenerlas o actualizarlas. Pero no tendría por qué ser así. En vez de ello, puede utilizar las bases de datos relacionales, el motor de flujo de trabajo y las funciones de integración de la plataforma Force.com para crear potentes aplicaciones Web en días o semanas, no en meses ni años. Puede construir cualquier interfaz para cualquier dispositivo empleando tecnologías Web estándar como HTML, JavaScript, Flash, o Flex.

Independientemente del tamaño de su compañía o del sector en que opera, la mejor forma de alcanzar el éxito en el año 2009 y venideros es tomar el control de su negocio.

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