Forrester Research reconoce a Genesys

La compañía recibe la puntuación más alta en "Presencia en el Mercado" en la categoría servicios al cliente para Contact Centers.

Genesys

El mercado de soluciones para Contact Centers crecerá en Latinoamérica en el orden del 20% de acuerdo a estimaciones de Genesys y de analistas de la industria, impulsado principalmente por las Telcos y el mercado financiero.

Por su parte, Genesys sumó en Latinoamérica 19.537 nuevos agentes en 2007, un 74% más que los 11.202 estimados por Gartner para Genesys en 2006. Además, la compañía alcanzó una participación de mercado del 19.1%, segunda posición en la región, basada en los ingresos combinados con Alcatel-Lucent.

El informe de Forrester Research
En él se afirma que "Genesys es ideal para las organizaciones que estén interesadas en la internacionalización, porque permite gran escalabilidad a nivel mundial, despliegue multilenguaje y puede proporcionar apoyo local para los requisitos específicos de cada país".

Este nuevo informe de Forrester, que combina las categorías de servicio al cliente y administración de servicios electrónicos en una única evaluación de producto, hace las siguientes observaciones sobre Genesys:

  • Genesys complementa su oferta como proveedor de telefonía con una sólida plataforma de interacción que cuenta con funcionalidades para la fuerza de trabajo y para el enrutamiento de los procesos de negocio, extendiendo la capacidad del centro de contacto hacia sucursales y agentes expertos
  • La misión de Genesys es ser el proveedor líder de software empresarial y de mejores prácticas, basados en la administración proactiva de tres pilares: la creación de enriquecedoras experiencias interactivas, la virtualización de recursos, y el suministro de servicios.
  • La Plataforma CIM (Customer Interaction Management) provee capacidades de integración entre las principales infraestructuras de telefonía, back-office y aplicaciones de administración, con funcionalidades extensibles a través de socios.

El informe de Soluciones de Software para Servicios de Atención al Cliente de Forrester es claro: como producto y por su diferencial de precio, las empresas están recurriendo a mejorar su atención a clientes para ganar mayor participación de mercado frente a sus competidores.

Adrián Paez, Director de Genesys para América del Sur, comentó que "Las empresas pueden ofrecer mejores servicios a sus clientes ampliando las formas de contacto con el público, mediante el uso de Internet y canales multimedia para que éstos puedan elegir qué canal utilizar a la hora de ponerse en contacto con su negocio".

Las compañías de comunicaciones y servicios financieros continúan liderando la adopción de tecnologías para Contact Centers, de acuerdo a un estudio realizado por Genesys que convocó a 385 directivos de la industria.

Por otra parte, en la región Cono Sur el crecimiento está dado principalmente por los centros de contacto medianos que mantienen una alta tasa sostenida de crecimiento, en un mercado que ya cuenta con más de 400 mil posiciones y superará los 500 millones de dólares para el 2012.

Las soluciones de servicio al cliente para Contact Centers con foco en la interacción del personal con el público, ofrecen una gran funcionalidad para los operadores con múltiples canales de contacto con los clientes (por ejemplo, chat, correo electrónico, IVR, etc.).

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