Crece el mercado de aplicaciones para centros de contacto

La región continúa creciendo a un ritmo sostenido y proyecta para fin de año alcanzar ingresos por 421 millones de dólares en Latinoamérica y 63 millones para Cono Sur.

Centros de contacto

La industria regional de soluciones para centros de contacto continúa con un crecimiento sostenido y con un progresivo movimiento hacia las nuevas tecnologías, principalmente basadas en soluciones IP. Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para centros de contacto, proyecta duplicar la media de crecimiento y lograr un fuerte aumento en su participación de mercado en 2008.

De acuerdo a un reciente estudio de Frost & Sullivan, la región continúa creciendo a un ritmo sostenido y proyecta para fin de año alcanzar ingresos por $421 millones de dólares en Latinoamérica y $63 millones para Cono Sur (esto contempla las tecnologías (ACD, CTI, IVR, Discadores e IPCC y soluciones avanzadas). Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Solutions Markets.

Las compañías de comunicaciones y servicios financieros continúan liderando la adopción de tecnologías para centros de contacto, de acuerdo a un estudio realizado por Genesys que convocó a 385 directivos de centros de contacto. Sin bien al menos dos tercios de las compañías de servicios financieros no están utilizando actualmente centros de contacto basados en IP, casi la mitad de ellos lo van a implementar en los próximos 2 ó 3 años, permitiendo la integración de múltiples canales de contacto con el cliente.

Por otra parte, en la región Cono Sur el crecimiento está dado principalmente por los centros de contacto medianos que mantienen una alta tasa sostenida de crecimiento, en un mercado que ya cuenta con más de 400 mil posiciones y superará los $500 millones de dólares para el 2012.

En este escenario, Genesys sumó en Latinoamérica 19.537 nuevos agentes en 2007, 74% más que los 11.202 estimados por Gartner para Genesys en 2006. Además, la compañía Genesys alcanzó una participación de mercado del 19.1%, segunda posición en la región, basada en los ingresos combinados con Alcatel-Lucent.

Todos hacia IP

Los centros de contacto IP están despegando en toda la región y alcanzarán un total de 43 mil posiciones en 2008 de acuerdo al mismo reporte de Frost & Sullivan.

Por su parte, Gartner reconoce que IP es el segmento del mercado de centros de contacto de mayor crecimiento a nivel global, y actualmente, 35.1% de las nuevas posiciones en la región de América Latina corresponden a esta tecnología. (Participación de mercado: Contact Centers, Worldwide, 2007” de Junio de 2008.)

En el segmento IP, Genesys creció 178.8%, casi el doble que el promedio del mercado en América Latina que fue del 89.9%, de acuerdo al mismo reporte.

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