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El grupo PerformanceEdge de Aspect Software, anunció que tiene el promedio de satisfacción de clientes más alto en lo que se refiere a soluciones de administración del desempeño de centros de datos, de acuerdo con el Reporte de Adminsitración del Desempeño de Centros de Contacto 2008 de DMG Consulting LLC, una firma de investigación de mercado que se especializa en centros de contacto y análisis en tiempo real. Los clientes entrevistados para realizar el reporte le dieron a Aspect Software una calificación general de 4.67 sobre una escala de cinco puntos.

La administración del desempeño es el proceso de usar sistemáticamente los datos para el mejoramiento del negocio al integrar datos de fuentes dispares, distribuir información altamente personalizada a cada empleado, permitir que los individuos tomen mejores decisiones basadas en hechos y después realicen la mejor acción para generar resultados. De acuerdo con DMG, estas soluciones “pretenden ofrecer recomendaciones prácticas que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas, mejorar la productividad, reducir los costos y el desgaste de los agentes, así como mejorar la percepción del centro de contacto al interior de la empresa”.

El reporte evalúo tres soluciones de administración del desempeño de Aspect:

La capacidad de administración del desempeño de PerformanceEdge: Aspect Performance Management, ofrece análisis flexible y capacidades de reporte que permiten que los centros de contacto descubrir las razones de las fallas en desempeño, incrementar el rendimiento de los agentes mediante la asesoría para el mejoramiento continuo de procesos y reducir la complejidad y los costos mediante la integración.

La capacidad de administración de la fuerza laboral de PerformanceEdge: Aspect eWorkforce Management, paquete de mejoramiento Analyze II, incluye una forma de coaching, dashboards e indicadores clave de desempeño (KPIs) listos para usarse.

Unified Command and Control. La generación de reportes reúne y consolida información de uno o más centros de contacto, lo que ofrece una vista consistente a nivel empresarial del desempeño de los agentes y las operaciones, utilizando áreas estándar en tiempo real o creando una vista a la medida en tiempo real.

“La administración del desempeño sigue siendo un mercado emergente para los centros de contacto y cada vez más clientes están comenzando a adoptar estas soluciones y viendo resultados considerables, como mejor productividad e interacciones con clientes”, aseguró Robert Kelly, vicepresidente del grupo PerformanceEdge. “Con este reporte, DMG Consulting valida que nuestras ofertas de administración del desempeño están brindando las capacidades que necesitan nuestros clientes para tomar mejores decisiones y produzcan resultados en el centro de datos”.

Categoria: Gestión