El auto-servicio que debe ofrecerse al consumidor

Internet, un aparato móvil, un kiosco y el cajero automático llaman a la interacción con una empresa; captar clientes es el argumento de habilitación de esas soluciones.

Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General de NCR

Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General de NCR

 

Un creciente número de consumidores en Norte América utilizan el auto-servicio en su vida diaria y los estudios más recientes de NCR Corporation muestran que un creciente porcentaje de personas realmente favorecen aquellos negocios que ofrecen opciones de “hágalo usted mismo”. La tercera encuesta anual de Consumidores de Auto-Servicio de NCR que llevó a cabo BuzzBack Market Research, indica que el 86% de los consumidores en los Estados Unidos y Canadá dicen que es más probable que tengan tratos comerciales con una empresa que ofrece la flexibilidad de interactuar utilizando el auto-servicio, ya sea a través de Internet, con un aparato móvil, en un kiosco electrónico o cajero automático.  Esto representa un incremento del 11% sobre aquellos que respondieron lo mismo en el estudio del año anterior.  Inclusive, un 56% indicó que la probabilidad de que ellos utilicen el auto-servicio es mayor que la del año pasado. “Los resultados de estos estudios son sintomáticos de lo que será a futuro el auto-servicio”, dijo Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General de NCR, quien anunció los resultados de la encuesta durante la conferencia ejecutiva de la NCR sobre el Universo del Auto Servicio en Orlando, Florida.  “La revolución del auto-servicio es real: los consumidores la exigen y las empresas dependen de él.  Ya sea que hagamos transacciones en bancos, vayamos de compras o de viaje, o interactuemos con un proveedor de servicios de salud, un mayor número de personas busca y espera el auto-servicio como una facilidad que mejora nuestra experiencia en general.  Las empresas y los gobiernos tienen una sola opción y ésta es ofrecer un mayor número de alternativas de auto-servicio y de ofrecerlas a lo largo y ancho de canales, incluyendo en línea, a través de aparatos móviles y en puntos de servicio.” De acuerdo a los encuestados, no sólo es más probable que tengan una relación comercial con empresas que ofrecen auto-servicio, sino que el 66% de ellos dijo que la disponibilidad de tecnologías de auto-servicio crean una percepción más positiva de la marca de la empresa. “Estos dos factores juntos, probabilidad de hacer negocios y percepción de marca, tienen una implicación importante en la lealtad del consumidor que definitivamente debería ser uno de los criterios clave para cualquier estrategia de auto-servicio de la empresa”, agregó Nuti. La encuesta también muestra claramente que los consumidores aprecian la posibilidad de usar una combinación de canales de auto-servicio – su PDA o su teléfono celular, el Internet y puntos de contacto como los cajeros automáticos o los stands – para mejorar su experiencia en general.  Para transacciones al menudeo, el 97% de los encuestados utilizarían una combinación de canales de auto-servicio para hacer una transacción o para obtener un servicio.  Los resultados son similares para la banca (95%), viajes y hoteles (94%) y servicios de salud (89%). Cuando se les preguntó por qué utilizarían el auto-servicio en lugar de un servicio personalizado en cada uno de los cuatro sectores de la industria, los tres factores identificados con mayor frecuencia por los encuestados fueron:  rapidez, comodidad y facilidad de uso.   Financiero (más rápido: 70%, más conveniente: 67% - más fácil: 52%) Menudeo (más rápido: 68%, más conveniente: 64%, más fácil: 52%) Viajes (más rápido: 63%; más conveniente: 61%; más fácil: 60%) Servicios de salud (más rápido: 53%; más conveniente 50%; más fácil: 47%) Entre otros factores los encuestados mencionaron el incremento en la privacidad y un  mucho mayor control como las razones de su preferencia por el auto-servicio.  Este es el caso, especialmente en la industria de servicios de salud, donde el 46% de los encuestados dijo que la privacidad es prioritaria en su interés por utilizar auto-servicio. De acuerdo a Nuti, estos resultados sugieren que a pesar de que se está acelerando la adopción del auto-servicio en una amplia gama de industrias, en muchos casos el verdadero potencial de esta tecnología todavía puede estar sin explotar. “Los negocios que van a sacar el mayor provecho al implementar soluciones de auto- servicio son aquellos que ven más allá de una simple tarea de automatización,” dijo Nuti.  “La verdadera ganancia empieza cuando las empresas utilizan el auto-servicio para iniciar una labor de reingeniería en sus procesos de negocio y servicio de entrega al cliente y al final, transforman sus modelos de negocio. La conferencia del Universo del Auto-Servicio, patrocinada por NCR, atrae cada año a ejecutivos de una diversidad de empresas a ciudades en el Continente Americano, Europa y otras regiones donde ellos aprenden e intercambian ideas de cómo integrar el concepto de auto-servicio para desarrollar mejores y más fuertes relaciones con sus clientes, a la vez que abaten costos y logran una ventaja competitiva.

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