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Por Manuel Mandujano

El fabricante Dell de computadoras cerrará en la primavera de 2008 su Centro de Contacto para Clientes en Edmonton, provincia de Alberta en Canadá. El centró inició operaciones en 2004 para dar el servicio de apoyo a los clientes de Dell en el propio Canadá y en Estados Unidos.

En un comunicado del 31 de enero de 2008, el fabricante da cuenta de que la medida obedece a la decisión tomada un año atrás de reducir los costos operativos y elevar las utilidades y que 900 trabajadores serán afectados. El servicio se consolidará en diversos lugares.

La pregunta surge de inmediato; ¿cerrará Dell otros centros similares? Tiene 25 centros telefónicos de contacto dispersos por el mundo; por ejemplo, en Alemania, India, Filipinas, Escocia, Estados Unidos y, en América Central, Panamá.

Sería lamentable, en especial, que cerrará el de Panamá, abierto en 2003 para el servicio de diagnósticos y reparaciones de sistemas, y de venta y pos venta en inglés y en español a los clientes en Estados Unidos, Canadá, América Latina y el Caribe.

Deseamos que el efecto no llegue hasta allí porque, según indicó Martín Álvarez, gerente general de Dell Panamá, el 10 de mayo de 2007, inyecta unos 50 millones de dólares anuales a la economía panameña; y porque da empleo a más de 1,600 personas. Tan solo en 2006 se crearon 500 puestos de trabajo.

Deseamos, sí, que a Panamá se traslade mucho del servicio que prestaba Edmonton, sobre todo porque, como lo comentó más de un medio informativo, Dell canceló la apertura del segundo call center en Canadá, en Ottawa.

Agotó la venta directa

Pero también debe decirse que el cierre del centro de Edmonton se debe a que Dell modificó su modelo de venta; de la venta directa, que le da muestras de agotamiento, a la venta intermediada por distribuidores (desde el 5 de diciembre de 2007) o por el retail, una estrategia iniciada a mediados de junio de 2007 y cuya meta es llegar a 10,000 puntos de venta en otras tantas cadenas minoristas en el corto plazo. Por lo mismo, se redujo el volumen de las ventas por teléfono, aunque las sigue manteniendo, como conserva las de Internet.

Así, el cierre de Edmonton es uno de los efectos de lo que Dell llama su evolución. Otro efecto más es el cierre de sus 140 “Dell Direct Store” en Estados Unidos, según anunció el 30 de enero de 2008. Ese modelo lo inició en 2002 para que los clientes vieran y tocaran sus modelos; lo harán ahora en las tiendas de retail.

Son dos acciones con sus efectos para volver a ganar clientes, debido a que desde finales de 2006 Dell perdió el ritmo que lo encumbró al primer lugar en las ventas mundiales de computadoras personales y que le arrebató HP. Aún más, AcerComputer lo relegó también al tercer lugar en portátiles.

Categoria: Opinión